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地方政府和社会关怀监察专员(“ LGO”)现在已经为护理提供者和地方当局发布了有关以下方面的指南 “良好的管理规范和投诉处理” 在COVID-19大流行期间。

3月,LGO暂停了所有其他需要护理提供者和地方当局提供信息的案例工作活动,以使他们能够专注于COVID-19大流行造成的巨大需求和压力。 LGO表示将继续与主要利益相关者合作以监视COVID-19的状况,并表示将在适当时与护理提供者,地方当局和投诉人重新接触。

在此期间,LGO已制定了指南( 这里),概述了LGO希望护理提供者和地方当局遵循的原则和关键主题,以便在COVID-19大流行期间获得良好的管理实践和处理投诉的良好实践。

申诉专员 “希望理事会和护理提供者在国家紧急状态期间对任何投诉做出适当回应。”  他补充说 “据我们所知……。反应可能看起来与我们在正常安排中的预期有所不同,我们认为所有紧急和严重的公共关注仍应引起关注。”

LGO表示该指南旨在 “充当地方当局和护理提供者的指南针” 在该行业充满挑战和挑战性的时间内,协助他们应对投诉。

该指南旨在作为LGO通常的原则附录 良好的管理习惯 并以在COID-19大流行之前制定的六项原则为基础。

我们在下面总结了LGO为护理提供者和地方当局建议的良好管理的六项主要原则。

“ 1。正确处理”

良好管理的第一条原则规定,在危机工作期间,保持基本记录至关重要。明确如何以及为何做出某些决定的审核跟踪至关重要。当偏离常规做法时,这尤其重要。护理人员必须保持良好的监督和指导,并且在将责任委派给他人时,责任还必须由您承担。

“ 2。以服务用户为中心”

引入新的或修订的政策时,一线员工必须清楚任何新的期望,以便他们可以向服务用户提供正确的建议和信息。重要的是,在政府指导方针发生变化时以及在更改服务使用者的照护之前,始终要考虑每个居民或服务使用者的个人情况。

“ 3。开放和负责”

如果您要在工作中引入新的标准,时间表或阈值,则这些标准,时间表或阈值应该是开放且透明的。护理人员应在适当的时候记录并解释偏离正常做法的理由。

“ 4。公平和按比例行事”

修订后的政策和流程不应导致任意决定和行动。护理人员需要确保他们有一个清晰的框架,以公平,一致地进行决策和运营。

“ 5。正确处理”

尽管人们认识到在COVID-19大流行期间将减少投诉处理能力,但重要的是,地方当局和提供者必须有效处理他们所意识到的最严重和高风险的问题。 LGO建议当局应采用以下方法: “告知,考虑和解释”。这意味着,当局应与投诉人就其答复的时间范围保持现实,应避免一揽子处理所有投诉的拖延,并应确保适当记录了拖延和偏离流程的情况。

“ 6。寻求持续改进”

在COVID-19大流行期间,应继续使用投诉作为有效和立即的反馈形式。投诉人可以告知提供者新挑战在哪里以及哪里出了问题。

如果您需要任何帮助以了解更改对您的意义或应对投诉,尤其是在COVID-19危机期间,请与我们取得联系。 劳拉·甘特里(Laura Guntrip) 或致电01202 786187讨论我们如何为您提供帮助。